04.09.2008
По ту сторону... банкомата
Около шести миллионов казахстанцев называют Народный банк своим банком. И, проводя операции, открывая депозит, получая кредит, каждый из клиентов рассчитывает на высокий уровень сервиса, быстрое и качественное обслуживание, индивидуальный подход. «Можно сказать, что мы — самый контактный банк в стране, — шутит заместитель председателя правления Народного банка Аскар КУСАИНОВ. — А если без шуток, то у Халык банка — самая большая клиентская база в Казахстане. Так что Народный — в полной мере оправдывает свое название. Поэтому, чтобы возникало как можно меньше задержек и потерь времени клиентов по причине большого наплыва посетителей и очередей, мы автоматизируем многие процессы, переводя большинство операций на принцип самообслуживания. И лучшее решение для большинства операций — Automated Teller Machine (АТМ), в просторечье — банкоматы». На сегодняшний день банкоматная сеть Халыка тоже — самая большая в Казахстане: из 5 500 банкоматов, установленных в стране, 1 660 принадлежат Народному банку. Причем еще год назад «халыковская» сеть только приближалась к отметке в тысячу АТМ. С тех пор она выросла больше чем на 70 процентов.
— И этот процесс непрерывный. С одной стороны, происходит совершенствование АТМ, усложняются программы, и соответственно — спектр предоставляемых услуг. На сегодняшний день число операций, которые можно совершить через АТМ, достигло 13, что в полной мере отвечает все более возрастающим потребностям и требованиям клиентов, — продолжает Аскар Маратович. — Кроме того, несмотря на переживаемый в мире кризис финансовых рынков, растет постоянно и численность клиентов Халык банка. Я думаю, что это связано в первую очередь с избранной стратегией банка — разумным консерватизмом, высокой степенью его надежности и ответственности, высоким доверием населения к банку, которое в последнее время еще больше укрепилось. Халык был в числе тех немногих банков, которых не затронул кризис ликвидности. За этот год у нас возросло число размещенных депозитов. Это общеизвестно.
Мы избежали и проблем с рынком недвижимости, поскольку мало кредитовали строительный сектор. Банк ведет очень взвешенную, осторожную кредитную политику, по высшей шкале оценивая все риски. В том числе и в силу того, что основной источник фондирования банка — привлеченные на внутреннем рынке средства — депозиты физических и юридических лиц. Сейчас, имея планы по развитию кредитных продуктов, банк изначально выстраивает доступную систему их погашения в режиме самообслуживания. Что объяснимо: требования к погашению кредита — регулярность, пунктуальность. Эти условия и может обеспечить широкая банкоматная сеть, которая позволяет делать переводы с платежной карты на банковский счет. Эти операции по нашим картам и через наши АТМ уже апробированы не только нашими клиентами, но и, например, клиентами Жилстройсбербанка. Они успешно делают взносы на депозит и гасят кредиты ЖССБК. Как отмечают наши коллеги, эта услуга востребована и пользуется большой популярностью у их клиентов.
— Одна из очень удобных функций современных АТМ — прием на карту наличных денег. В силу того, что сеть Народного банка начала развиваться одной из первых в стране, большинство ее банкоматов устарели. И возможности пополнять карт-счет «бесконтактным» методом практически нет. Нужно идти в отделения, ожидать своей очереди. А это временные, да и финансовые потери ...
— Да, наши первые банкоматы были запущены в 1996 году. И они, конечно же, устарели и морально, и физически. Сейчас мы начинаем убирать устаревшие модели. Хотя, должен заметить, что и на АТМ ранних годов выпуска установлены и поддерживаются все наши программы. С их помощью также можно совершить все 13 операций: от погашения кредита до оплаты налогов, счетов, пополнения баланса на телефоне. Что касается банкоматов с функцией «cash-in», то в Алматы уже работают 22 таких АТМ. До конца сентября их будет 200 единиц. Кроме банкоматов, у нас еще есть 290 мультикиосков, и в ближайшее время будем подключать еще 300 киосков с «cash-in» во всех регионах Казахстана. Согласен, что они гораздо удобней для населения, — в любое время суток, без выходных и праздников, не теряя времени на посещение отделения банка, можно совершить нужную операцию: снять или внести деньги, провести платеж, пополнить баланс телефона.
Но это удобно не только для клиентов. Это очень удобно и для самого банка, поскольку снижается количество посетителей в отделениях, уменьшается нагрузка на наших менеджеров и сотрудников, что позволяет нам улучшить качество обслуживания. Кроме того, так называемый удаленный доступ к услуге дешевле. Поскольку каждая транзакция, которая проводится через систему удаленного доступа, дешевле, чем операция, обработанная менеджером вручную в отделении банка. Так что это выгодно не только для клиента, но и для банка. К тому же исключается так называемый человеческий фактор и процент ошибок банкоматов существенно ниже. А скорость проводимых операций гораздо выше. По сути, АТМ с «cash-in» — это мини-офисы, альтернатива сберегательным кассам и другим банковским учреждениям, которые позволяют значительно снизить издержки на их открытие, а значит, ускорить расширение розничной сети банка и увеличить доступность для клиентов. Такой банкомат может выполнять не только платежи и переводы, но осуществлять обменные операции с валютой, пополнять счет наличностью или погашать взятый кредит, причем не обязательно в нашем банке.
Что же касается очередей в наших отделениях, то ситуация значительно улучшилась с введением шведской системы управления очередями фирмы NEMO-Q, которая установлена более чем в ста отделениях банка. Ускорились и многие процедуры. К примеру, если раньше для получения кредита требовалось несколько дней, то теперь на эту процедуру уходит несколько часов: менеджер утром принимает документы, а после обеда человек приходит и получает деньги.
— Как встречает население новации? Помнится, еще год назад, когда человечество отмечало сорокалетие первого банкомата, казахстанцы предпочитали всем безналичным операциям по картам снятие наличных. Что за год изменилось?
— И сейчас все еще большая часть операций по карточкам — это снятие денег. Однако безналичные платежи растут. Количество безналичных платежей в республике только за июнь текущего года выросло по сравнению с аналогичным периодом 2007 года на 32 процента. При этом объем безналичных платежей по карточкам нашего банка за этот период увеличился на 23 процента. Правда, и объем операций по выдаче наличных денег вырос за этот же период на 37 процентов.
Если же говорить о доле Халык банка на республиканском рынке, то она составляет уже половину от общего количества операций, проведенных по карточкам. А по объему операций доля Халык банка еще выше — 69 процентов. Объем же поступлений денег на карт-счета банка только за первое полугодие вырос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 43 процента.
— Если говорить о дальнейшем развитии банкоматной сети, то каковы приоритеты и основные направления Халык банка?
— Помимо банкоматной сети мы развиваем и ряд других систем для самообслуживания населения. В частности, мультикиосков, POS-терминалов и банкоматов с функцией приема денег «cash-in». Эта работа строится по трем основным направлениям.
Первое, это увеличение числа банкоматов во всех регионах Казахстана. Доступность банкоматов для нас — первостепенная задача. Рынок пластиковых карт сегодня переживает бурное развитие, и обширная сеть является серьезным конкурентным преимуществом. К началу июля наша сеть обслуживания банковских карточек включала в себя 1 660 банкоматов, 298 мультикиосков, 3 550 POS-терминалов. В том числе торговых терминалов — 2 621 единица, а также 144 терминала на таможенных постах.
Быстрое развитие сети банкоматов обусловило второе направление развития — наращивание линейки банковских и платежных операций через банкоматы. Помимо тех операций, которые я уже упоминал, наши АТМ способны также: предоставить баланс-информацию об остатках средств на карточке; выписку по десяти последним операциям по карточке; провести платежи за услуги мобильной связи, кабельного телевидения, Казахтелекома и прочие; перевести деньги с карточки на карточку Народного банка — card to card. А также: осуществить переводы с карточки Visa любого банка на карточку Visa любого банка; переводить средства на любой текущий счет в Халык банке; выполнять операции по перечислению денег на накопительный «Карточный депозит»; подключиться к услуге «Мобильный банкинг». Владелец карты может также подключить «Мобильный банкинг» к SIM-карте сотового телефона для оплаты услуг и получать годовую и текущую выписку о собственных пенсионных накоплениях в НПФ Народного банка Казахстана. Отмечу очень высокую популярность нашего «Мобильного банкинга»: численность зарегистрированных клиентов к первому июля составила 252 тысячи пользователей, увеличившись в сравнении с данными на ту же дату прошлого года на 45 процентов. Сейчас мы продолжаем активно развивать и наш интернет-банкинг. В этом вопросе для нас приоритетным является безопасность системы, поэтому на массовый рынок мы выйдем только с пакетом отработанных, в первую очередь с позиции безопасности, продуктов.
И третье направление развития — снижение простоев банкоматов. Не секрет, что некоторые банкоматы порой не работают. Но следует иметь в виду, что на наши банкоматы ложится большая, порой запредельная нагрузка. Это и сказывается на состоянии техники. Многим знакома картина, когда к нашим банкоматам стоит очередь, а банкоматы других финансовых учреждений, расположенные рядом, практически бездействуют. Следует также учитывать, что свыше половины простоев банкоматов связаны с выключением электропитания или потерей коммуникаций банкомата с центральным сервером, как правило, по линиям связи. Проблемы электричества и телекоммуникаций не зависят от банка. Чтобы решить их, банк идет на значительные затраты по приобретению и монтажу мощных автономных блоков стабилизации питания и коммутирует банкоматы сразу несколькими альтернативными средствами связи. Благодаря этому только за два последних года простои снизились с 7,4 до 3,7 процента. Это при значительном расширении самой сети банкоматов. Благодаря увеличению числа банкоматов в текущем году уменьшилась нагрузка на них, а слаженная работа инкассации и кассиров банка позволили снизить простои по причине отсутствия денег в банкомате почти вдвое: с 1,1 до 0,6 процента. При этом выдачи наличных денег за год увеличились на 36 процентов! За это же время величина платежей через банкоматы и мультикиоски возросла на 27 процентов.
Мы уверены, что наша работа по увеличению сети банкоматов, внедрению новых услуг и розничных предложений, осуществляемых через банкомат, а также увеличение доступности и уменьшение простоев должно привести к достижению лояльности со стороны клиентов и повышению имиджа банка.
— Халык банк входит в число системообразующих банков. То же можно сказать и о банкоматной сети Народного — системообразующая. А как национальная система банкоматов выглядит в сравнении с развитыми странами? Мы все еще в роли догоняющих?
— Если судить по такому показателю, как число АТМ на миллион населения, то мы вплотную приблизились к странам Восточной Европы. У нас этот показатель составляет около 350 банкоматов на миллион человек. Поэтому мы считаем, что в настоящее время казахстанский рынок устройств самообслуживания близок к своему насыщению. При этом количество устройств самообслуживания Народного банка сейчас оптимально для обеспечения потребностей своих клиентов.
Если говорить о культуре пользования банкоматами, то нам ее еще предстоит повышать. Совместными усилиями. Что же касается Халык банка, то мы ставим задачу не только расширения своей банкоматной сети, но и на качественное предоставление широкого набора услуг через банкоматы и мультикиоски. Мы постоянно проводим специальные маркетинговые исследования, реализуем программы, нацеленные на увеличение количества держателей карточек банка и стимулирование безналичных расчетов с использованием наших платежных карт.
Если же обратиться к новинкам банка, то в сентябре наших клиентов ожидает такой интересный продукт, как револьверная кредитная карта. Первыми ее автоматически получат пользователи кредитных лимитов. Эта карта отвечает как запросам наших клиентов, так и нашей общей линии — выпуска самообслуживаемых продуктов. Как говорится, система в развитии и продолжение следует...
Алевтина ДОНСКИХ
Источник: Газеты «Казахстанская правда» (https://www.kazpravda.kz)
