К чему привел переход полиции на сервисную модель работы
Переход полиции на сервисную модель работы обещает нам кардинальные перемены в части партнерства органов внутренних дел и населения с целью обеспечения общественной безопасности. Насколько прониклись этой идеей общество и полиция и каковы результаты первых шагов по этому направлению, рассказывает министр внутренних дел РК Ерлан Тургумбаев.
– Ерлан Заманбекович, выступая на правительственном часе в Мажилисе Парламента, Вами были озвучены механизмы работы по переходу на сервисную модель полиции. И, судя по ним, это действительно эффективный проект по повышению доверия граждан к органам внутренних дел.
– Да, это так. Ведь нам удалось изменить основные акценты, которыми мы руководствовались довольно долгое время.
Что конкретно мы сделали? Во-первых, реорганизовали Комитет административной полиции. Его мы освободили от функций охраны, ориентировав на профилактику правонарушений, обеспечение общественного порядка и дорожной безопасности.
Думаю, что не будет открытием, если скажу, что основная роль в предупреждении правонарушений отводится участковым инспекторам. Поэтому в связи с этим мы приняли меры и по повышению их статуса. Теперь они наделены правом внесения представлений об устранении причин и условий, способствующих совершению правонарушений. Расширена их компетенция по рассмотрению дополнительных административных правонарушений.
Прорабатываются вопросы штатного укрепления данной службы. Всего имеется 6 752 участковых. В то же время в соответствии с нормами положенности требуется еще 2 802 единицы. Но за счет перераспределения штатов до нормативной доведена численность участковых инспекторов по делам несовершеннолетних, а также подразделений по защите женщин от насилия.
В рамках обеспечения принципа полиции «шаговой доступности» ведется работа и по обеспечению эффекта постоянного присутствия полиции в местах, где это необходимо. По опыту развитых стран (Япония, Корея, Сингапур) в наиболее криминогенных участках городов устанавливаются модульные посты. На сегодня уже установлен 91 такой пост, в течение 5 лет планируется построить еще 176 постов. Там созданы необходимые условия для круглосуточного приема граждан.
Введено гибкое патрулирование. Увеличено количество пеших патрулей во дворах жилых домов, парках, скверах и на улицах. В общественных местах и на автомагистралях устанавливаются «Тревожные кнопки». С целью создания комфортных условий для граждан пересматриваются дислокация участковых пунктов и границы их обслуживания.
Совместно с акиматами принимаются меры и по строительству участковых пунктов, в том числе совмещенных с жильем, – в сельской местности, а также выделению помещений в новых жилых комплексах – в городах.
– Вы говорили о международном опыте. То есть принципы работы сервисной полиции миру давно известны?
– Вы знаете, одной из первых стран, которая переформатировала работу полиции от традиционной к сервисной, стала Великобритания. Правда, на это им понадобилось 15 лет. К слову, для консультаций мы привлекли через Офис программ ОБСЕ международно признанного эксперта из Великобритании Мартина Джона Бэгшоу. С ним мы работаем уже более года.
Рассмотрен и опыт Грузии, которая провела кардинальную реформу еще в 2005 году. Между тем они полностью упразднили институт участковых инспекторов.
Отметим, что на начальном этапе грузинская реформа дала положительный эффект с возросшим уровнем доверия населения к полиции. В 2012 году он составлял 90%. Однако уже через 6 лет, в 2018 году, этот уровень снизился до 50%. И все из-за роста преступлений во внутриквартальных территориях. Поэтому коллеги из Грузии ввели должности офицеров правопорядка, по сути, сейчас выполняющих функции тех же упраздненных участковых.
Конечно, помимо зарубежного опыта нами изучены и учтены мнения и предложения общественности, отечественных экспертов и, наконец, самих сотрудников полиции. Эта предварительная работа позволила выработать основные подходы в развитии сервисной модели казахстанской полиции. Для их апробирования начиная с конца 2020 года в ряде регионов страны мы последовательно запустили пилотные проекты. А сейчас во исполнение поручений Главы государства, озвученных в недавнем Послании народу Казахстана, принимаем меры по масштабированию сервисной модели полиции с широким вовлечением в эту работу местных органов власти.
– Что конкретно подразумевает понятие «сервисная модель полиции»?
– Согласно международному опыту, сервисная полиция – это подход к полицейской деятельности, где идеология и организационная стратегия направлены на оказание качественных услуг гражданам и решение проблем безопасности в партнерстве с обществом. Иными словами, это устойчивые партнерские отношения государственных институтов с гражданами для совместного выявления и решения проблем в сфере правопорядка.
Необходимо отметить, что в мире нет единой модели сервисной полиции, но есть общие принципы – это узнаваемость, доступность, доброжелательность, прозрачность и подотчетность. Если же говорить об отличиях, то если для традиционной работы полиции характерно сосредоточение на борьбе с преступностью, то в сервисной модели главная миссия состоит в обеспечении чувства безопасности и профилактике правонарушений. Стиль оперативной работы включает превентивное решение проблем безопасности, помимо мер реагирования на случившиеся события. Фокусом становятся граждане и сообщества, а показателями эффективности – доверие к полиции, качество жизни сообществ в совокупности с количественными показателями преступности.
Кстати, для перехода на сервисную модель у нас уже имеется как правовая, так и организационная основа. Приняты кодексы, отраслевые законы, в том числе «О профилактике правонарушений», «Об участии граждан в обеспечении общественного порядка» и другие.
Функционируют и соответствующие государственные и общественные институты. Созданы межведомственные комиссии по профилактике правонарушений на центральном, региональном и районном уровнях. Есть подразделения местной полицейской службы, с реформы которой Президент и поручил начать соответствующую работу.
– Что, на Ваш взгляд, самое важное в этом процессе?
– Думаю, изменение идеологии и культуры в работе наших же сотрудников. Судите сами, из чего складываются личные впечатления населения о полиции и ее сотрудниках? Из контактов. У нас же, к сожалению, нередко сотрудники полиции вступают в контакт с гражданами с предъявления каких-либо претензий.
А в той же Великобритании диалог полицейского начинается со слов «Чем я могу Вам помочь?». Эта фраза в корне меняет градус дальнейшего общения и помогает выстроить доверительные отношения. И именно на это мы сейчас и ориентируем своих сотрудников. Проблема в том, что за многие годы сложилась устойчивая практика оценки работы сотрудников местной полицейской службы (МПС) исключительно на основе статистических данных выявляемости правонарушений. Но у сервисной полиции оценка работы другая – не выявлять, а пресекать правонарушения, быть готовыми оказывать помощь и устанавливать доверительные отношения с населением.
Как показывает передовой зарубежный опыт, эта работа начинается с тестирования различных сервисных элементов готовности населения и самих полицейских к новому формату взаимоотношений. Поэтому нами запущены соответствующие пилотные проекты с привлечением сообщества, а также ведущих специалистов различных отраслей.
Запущено два дополняющих друг друга варианта пилотных проектов по тестированию отдельных элементов модели на практике местной полицейской службы. Это связано с тем, что концептуально мы рассматриваем сервис в двух плоскостях – как индивидуальный и коллективный.
Индивидуальный сервис означает качество контактов с полицией, то есть работу полиции с заявителями, потерпевшими и правонарушителями. Согласно научным исследованиям, именно качество индивидуальных контактов с сотрудниками является главным драйвером доверия общества к полиции.
Первый проект мы уже реализуем в столице, и он сосредоточен на концепции индивидуального сервиса. Для этого поставлена задача по разработке комплексных решений в системе управления местной полицейской службы. Мы смотрим на то, как должна измениться система планирования и управления МПС, чтобы в конце граждане постоянно получали качественный сервис от наших участковых и патрульных полицейских. Это также включает вопросы создания новой системы оценки и мотивации сотрудников. Это первое.
Во-вторых, это методы работы сотрудников полиции. Тут очень важно признать, что для сервисных методов у полицейских должны быть развиты «мягкие навыки», они должны быть информационно просвещенными, должны уметь анализировать проблемы безопасности на своей территории. Кроме того, это организация рабочих процессов. В связи с этим мы раскладываем основные рабочие процессы МПС по методике реинжиниринга бизнес-процессов, заимствованной у бизнеса. А именно убираем потери времени и ресурсов, чтобы в итоге у участковых и патрульных полицейских была возможность оказать качественный сервис каждому гражданину.
Проект утвержден и запущен в декабре 2020 года, заканчиваем его в конце февраля следующего года. Но уже сейчас можно говорить о выявленных закономерностях. Так, оценка качества сервиса сотрудников зависит от уровня удовлетворенности работой полицейских. Система ручного управления, направленная на постоянное реагирование, не позволяет планомерно заниматься анализом и выявлением причин и условий, способствующих преступности. И планы работ, и сопровождающие их отчеты, спускаемые сверху, приводят к тому, что сотрудники работают на «вертикаль», а не на «горизонталь» – в нашем случае не на граждан.
Проект выработал практические решения, которые позволят сдвинуть работу МПС в сторону сервиса. По его итогам будут вноситься изменения в приказы, процедуры и, возможно, инициироваться законодательные поправки.
– А если говорить о коллективном сервисе?
– В Караганде с прошлого года апробируется внедрение сервисных подходов в вопросах обеспечения общественной безопасности. То есть речь идет о создании, как ранее было обозначено, коллективного сервиса. Это работа полиции с местными исполнительными органами и сообществами по выявлению и решению проблем безопасности в партнерстве с общественностью.
Его основная цель – комплексное и всестороннее изучение проблем пилотной территории, вовлечение в процесс обеспечения безопасности других субъектов профилактики правонарушений и местного сообщества, где ключевая роль отводится местным исполнительным органам и полиции. Так, в результате реализации проекта было установлено, что самыми распространенными и системными проблемами для населения пилотной территории являются квартирные и карманные кражи, факты мошенничества и нарушения общественного порядка. Выявлены и так называемые «горячие точки», где они совершаются чаще всего. А в итоге стало видно, где необходимо установить видеокамеры, а где еще скорректировать маршруты и время патрулирования полицейских.
Другая проблема преступности пилотируемого участка – это безработица местных жителей. В ходе анкетирования осужденных большинство опрашиваемых (98%) заявило о том, что при наличии работы или постоянного дохода они бы не преступили закон. В связи с этим акимату рекомендовано повысить эффективность работ по трудоустройству местного населения. Это, конечно, очевидные выводы, но теперь они подкреплены эмпирическими и статистическими данными.
Выводы были сделаны и о карманных кражах в общественном транспорте. Всего на трех-четырех маршрутных автобусах систематически происходят кражи, что портит общее впечатление населения об автопарке. Поэтому его руководство должно быть в первую очередь заинтересовано в повышении своего имиджа. Эту проблему можно решить путем увеличения количества автобусов на проблемных маршрутах, установки в них видеокамер и ужесточения требований по безопасному вождению автобусов. Выработанные предложения впоследствии легли в основу рекомендаций и были презентованы акиму области.
Добавлю, что аналогичные проекты в нынешнем году также были запущены в Актюбинской и Павлодарской областях, где пилотные группы глубоко прониклись карагандинским опытом и уже активно его реализуют. Недавно аналогичный пилотный проект запущен и в Алматы. В целом до конца текущего года подобные проекты планируем масштабировать по республике повсеместно.
– В условиях повсеместной цифровизации процессов хотелось бы также узнать и об этом направлении в реформировании органов внутренних дел.
– Безусловно, это наиважнейший сектор. Ведь и в нашу работу мы постоянно внедряем все новые цифровые решения. Так, например, внедрен новый порядок приема сообщений о преступлениях и происшествиях через мобильное приложение Police 102. Это позволяет гражданам наряду с традиционными формами обращаться в полицию любым удобным способом, в том числе посредством видео-, аудиозвонков, социальных сетей, мессенджеров. При этом заявители имеют возможность в режиме реального времени отслеживать движение выехавшего к ним автопатруля.
Модернизируются и центры оперативного управления, в которых аккумулируется вся оперативная информация и видеоаналитика. Сейчас в ЦОУ выведены порядка 100 тысяч камер видеонаблюдения (различных форм собственности) с общественных мест, улиц, площадей и школ. Они активно используются в раскрытии преступлений и пресечении правонарушений.
К слову, с начала года с их помощью раскрыто 6 600 преступлений. Сейчас охват видеонаблюдением увеличивается.
Расширяются системы фото-, видеофиксации нарушений Правил дорожного движения. На дорогах установлено 13 тысяч таких устройств. Ими в автоматическом режиме выявляется до 45% всех нарушений, а в Нур-Султане, Алматы и Шымкенте – до 60%. Надо сказать, что развитие «цифрового контроля» на дорогах оказывает профилактический эффект, способствует повышению уровня культуры вождения, а также минимизирует прямые контакты с полицейскими.
Акцент на автоматизацию процессов сделан и в плане оказания госуслуг. В настоящее время 95% услуг предоставляется в электронном формате. С ноября 2019 года исключена услуга по выдаче адресной справки. А ведь раньше гражданам ежегодно выдавалось от 10 до 12 миллионов таких справок. Теперь эти сведения можно получить напрямую с портала «электронного правительства».
Наиболее востребованными услугами у населения являются регистрация транспортных средств и получение водительских удостоверений. Ежегодно производится порядка 2,5 миллиона регистраций и перерегистраций транспорта, а также 1 миллиона выдачи и замены прав. За счет интеграции баз данных госорганов и перевода услуг в электронный формат срок их предоставления сокращен с 6 часов до 1 часа. С 2019 года эти услуги переданы в центры обслуживания населения.
Кстати, хороший отклик у населения вызвало внедрение МВД в текущем году услуги по регистрации автотранспорта через мобильные приложения банков. Сейчас такая услуга доступна в приложениях банков второго уровня.
Уже каждая третья перерегистрация осуществляется таким способом, без необходимости физического присутствия продавца и покупателя. Данный функционал также будет реализован и в приложении Police 102. Вместе с тем в приложении смартфона доступна услуга по выбору нового госномера, в том числе «повышенного» спроса, и сохранения за собой старого. При этом имеется возможность их получения посредством курьерской доставки без физического присутствия в ЦОН.
Большая работа проводится и в уголовно-исполнительной системе. Причем все нововведения соответствуют международным стандартам. И речь здесь не только об улучшении условий содержания осужденных. Создаются условия и для развития производства и обеспечения трудовой занятости. Сейчас в эту сферу вовлечено более 12 тысяч осужденных (или 48%). Осужденные осваивают новые профессии, востребованные на рынке труда. Это необходимо для компенсации ущерба, помощи семье, последующей социальной адаптации в обществе.
Хотелось бы также отметить, что в связи с полной технической изношенностью за последние 2 года ликвидировано 6 ветхих колоний. Поэтапно обеспечивается переход от отрядно-барачного на покамерное содержание. Сейчас функционируют 9 таких учреждений, в которых содержатся 4,3 тысячи осужденных. Учитывая высокую затратность, начаты работы по поэтапному строительству на территории действующих колоний новых жилых блоков и реконструкции имеющихся.
В то же время прорабатывается вопрос строительства в рамках государственно-частного партнерства новых колоний. В ближайшие 3 года запланировано строительство 4 учреждений в Алматинской, Актюбинской, Мангистауской и Туркестанской областях. К слову, в каждой из них будут промышленные зоны на 1,5 тысячи рабочих мест для осужденных.
Конечно, и это еще не все. О реформировании органов внутренних дел можно говорить долго и много. Но главное, что мы хотим показать, – акценты сместились, и в настоящий момент мы на пути к совершенно новым стандартам, работающим на повышение доверия населения к полиции, на то, чтобы граждане чувствовали себя защищенными и находились в условиях максимальной безопасности.
АВТОР:
Инеш Бержанова
