Одобрена на заседании
Экспертного совета РЦРЗ
от 26 июня 2020 года
протокол № 10
Стандартная операционная процедура
Правила взаимодействия с агрессивным и/или испытывающим стресс пациентом
| Наименование медицинской организации: Проект «Социальное медицинское страхование». Наименование структурного подразделения: | Стандартная операционная процедура |
| Название СОП: Стандарт операционных процедур: Правила взаимодействия с агрессивным и/или испытывающим стресс пациентом. | Версия СОП: 1. |
| Разработчики: | Утверждено | |
| 1. Самарова Умутжан Сапаргалиевна, к.м.н., доцент кафедры общественного здоровья, НАО «Медицинский университет Семей». | Дата утверждения | |
| Согласовано | Куланчиева Ж.А., Проектный менеджер, к.м.н. |
| | Дата согласования | 20.05.2020 г. |
| Ответственный за исполнение | |
| | Введен в действие | |
| Сотрудник, отвечающий за выполнение процедуры | |
1. Цель: Обеспечение соблюдения прав пациента и семьи и повышения удовлетворенности пациента оказанными медицинскими услугами медицинской организации.
2. Область применения: Служба поддержки пациента/Служба внутреннего аудита/Отдел менеджмента качества или другое структурное подразделение медицинской организации. Данные правила психологии общения распространяются на деятельность, как врачей, так и медсестер, суть которой: знания в области общения, умение подойти к пациенту, найти ключ к его личности, путь к созданию контакта с ним.
3. Ответственность: Врачи и средний медицинский персонал.
Основная часть СОП
1. Определение:
Агрессия (от лат. aggressio - нападение) - мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т.п.).
Врачу и медицинской сестре приходится нередко иметь дело с пациентами, проявляющими те или иные агрессивные реакции. Агрессивность встречается среди самых разных групп людей. Именно поэтому контактировать с ними одинаково нелегко как родственникам, окружающим их в обычной жизни, так и врачам, медицинским сестрам, когда больные попадают к ним на лечение. Случается, что пациент с настороженностью относится к обследованию и лечению. Обычно причины подобного поведения пациента кроются в прошлом опыте лечения, дефиците информации или неверном представлении о назначенных медицинских процедурах.
2. Ресурсы:
Обучающий материал (памятки, презентации, материалы тренингов) для врачей и среднего медицинского персонала по работе с трудными пациентами.
3. Документирование: в случае подачи официальной жалобы:
1) журнал входящей корреспонденции Канцелярии;
2) журнал регистрации жалоб;
3) протокол рассмотрения обращения;
4) ответ заявителю.
Алгоритм процедуры:
