СТ РК 1385-2005 «Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях» (ISО 10002:2004, MОD)

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

Менеджмент качества

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
РУКОВОДСТВО ПО
ОБРАЩЕНИЮ С ЖАЛОБАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

ISO 10002 QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.
GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN ORGANIZATIONS
(MOD)

CT РК 1385-2005
(ISO 10002:2004, MOD)

Содержание

Введение

0.1 Общие положения

0.2 Взаимосвязь с СТ РК ИСО 9001-2001 и СТ РК ИСО 9004-2001

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Руководящие принципы

4.1 Общие положения

4.2 Наглядность

4.3 Доступность

4.4 Наличие обратной связи

4.5 Объективность

4.6 Расходы

4.7 Конфиденциальность

4.8 Подход, основанный на фокусе на потребителя

4.9 Ответственность

4.10 Постоянное улучшение

5 Основные принципы организации управления жалобами

5.1 Обязательства

5.2 Политика в области обращения с жалобами

5.3 Ответственность и полномочия

6 Планирование и проектирование

7 Функционирование процесса управления жалобами

7.1 Обмен информацией

7.2 Прием жалобы

7.3 Дальнейшее обращение с жалобой

7.4 Уведомление о приеме жалобы

7.5 Первоначальная оценка жалобы

7.6 Изучение жалобы

7.7 Ответ на жалобы

7.8 Информирование о решении

7.9 Завершение рассмотрение жалобы

8 Поддержание и улучшение

8.1 Сбор информации

8.2 Анализ и оценка жалоб

8.3 Удовлетворенность процессом обращения с жалобами

8.4 Мониторинг процесса обращения с жалобами

8.5 Аудит процесса обращения с жалобами

8.6 Анализ процесса обращения с жалобами со стороны руководства

8.7 Постоянное улучшение

Приложение А Рекомендации для малого бизнеса

Приложение Б Форма жалобы

Приложение В Объективность

Приложение Г Форма обратной связи по жалобе

Приложение Д Ответы

Приложение Е Диаграмма процесса рассмотрения жалобы

Приложение Ж Постоянный мониторинг

Приложение К Аудит

Приложение Л Библиография

Введение

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению в организациях результативного и эффективного процесса обращения с жалобами, применимого для всех видов деятельности. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, подающих жалобу, и других заинтересованных сторон.

Информация, получаемая посредством процесса обращения с жалобами, может способствовать улучшению продукции и процессов и, при правильном обращении с жалобами, повышать репутацию организации. Положения настоящего стандарта предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида, размера и поставляемой продукции. Применение стандарта позволит обеспечить уверенность потребителей в том, что жалобы постоянно изучаются и принимаются необходимые действия по ним.

Результативный и эффективный процесс обращения с жалобами отвечает потребностям организаций, поставляющих продукцию и потребителей этой продукции.