19.03.2012
Качество налоговых услуг - на новый уровень
Ш. Лукпанова, главный специалист Управления
качества налоговых услуг НД по Карагандинской области
Ассоциация налогоплательщиков Казахстана и Исследовательская компания «Центр изучения общественного мнения» (ЦИОМ) провели исследование по вопросам качества налоговых услуг. Что показало это исследование, довольны ли налогоплательщики работой сотрудников налоговых служб, об этом нам рассказала главный специалист Управления качества налоговых услуг Налогового департамента по Карагандинской области Шынар Ермагамбетовна Лукпанова.
В данном исследовании представлены результаты мониторинга качества обслуживания при получении налоговых услуг, а также качество предоставляемых налоговых услуг в налоговых органах за 2007-2011 гг. В течение пяти лет проводится опрос населения и субъектов бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворенности качеством налоговых услуг во всех регионах Казахстана. Результаты исследования позволяют установить приоритеты в работе налоговой службы, как по отдельным областям Казахстана, так и по отдельным услугам для бизнеса и населения, направить работу и мотивировать сотрудников на достижение конкретных целей, выяснить, насколько удовлетворены ожидания налогоплательщиков.
В 2011 г. исследованием было охвачено 58 населенных пунктов республики по следующей схеме: в каждой области - областной центр, малый город, два райцентра в сельской местности и районы городов Астана и Алматы. В 16 регионах Казахстана было опрошено 1 688 потребителей услуг налоговых органов - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 864 потребителя услуг для населения, т.е. физических лиц. А также в рамках исследования был проведен опрос сотрудников налоговой службы - 433 респондента. В исследовании приняли участие респонденты с различными формами предпринимательской деятельности: индивидуальные предприниматели, руководители или бухгалтеры, то есть лица, непосредственно взаимодействующие с налоговыми службами.
Результаты в целом показали повышение удовлетворенности качеством налоговых услуг. Вместе с тем имеются проблемные моменты: снижение удовлетворенности понятностью налоговых процедур, доступностью справочной информации. В качестве основных причин снижения доступности услуг социологи отмечают низкий уровень материально-технического обеспечения и слабую мотивацию персонала.
Имеет определенные успехи проект по реформированию налогового администрирования, который стартовал в феврале 2011 г. - сократилось время при сдаче налоговой отчетности, а также существенно сократилось время при регистрационном учете ИП.
В целом произошло уменьшение максимального количества посещений при получении большинства налоговых услуг. Наблюдается небольшое увеличение максимального количества посещений налогоплательщиками при получении таких услуг, как приостановление представления налоговой отчетности и получение сведений об отсутствии и (или) наличии налоговой задолженности в сравнении с 2010 г.
Как и в 2010 г., наиболее проблемной для налогоплательщиков остается услуга ликвидации юридического лица или прекращение деятельности ИП. За получением данной услуги юридические лица наиболее часто обращаются в налоговые органы Казахстана.
В целом по Казахстану сократилась доля респондентов, сообщивших о наличии ошибок в полученных документах, также сократилась доля респондентов, отметивших утерю документа сотрудниками налоговых органов. Сократились максимальные сроки устранения ошибок сотрудниками налоговых органов.
Не менее важными параметрами в удовлетворенности налогоплательщиков качеством налоговой услуги являются характеристики персонала - компетентность, вежливость и желание помочь. Квалифицированные сотрудники - это визитная карточка налоговых органов страны. Компетентность, вежливость, желание помочь, а также качественное выполнение своих обязанностей - вот идеальные характеристики современного сотрудника налогового органа по результатам анализа проводимого опроса. Культура поведения не менее важна при взаимодействии с потребителями услуг, так как от сотрудников должно исходить уважение и готовность к общению без предрассудков.
В 2011 г. в целом по Казахстану показатель удовлетворенности «качество услуги в целом» субъектами бизнеса уменьшился на 2 процента по сравнению с 2010 г. Несмотря на это, в большинстве областей наблюдается высокий уровень удовлетворенности - от 90 процентов и выше. В рамках исследования была рассчитана еще одна оценка удовлетворенности налоговой услугой. Этот показатель был рассчитан как среднее значение по всем средним значениям, составляющим оценки качества услуги. По результатам вычисления данного показателя среднереспубликанское значение уровня удовлетворенности услугой в целом составляет 82,9 процента, что на 2,5 процента больше, чем в 2010 г. Хорошие результаты среднего значения удовлетворенности качеством налоговых услуг в Карагандинской области (82-84 процента).
Как и в 2010 г., наблюдается сравнительно низкий уровень удовлетворенности налогоплательщиков критериями информационно-технического обеспечения при получении налоговых услуг. Практически по всем услугам и по всем параметрам удовлетворенность ниже 78 процентов. Только письменные обращения за разъяснением налогового законодательства, доступность терминалов оценены на 82 процента.
По результатам опроса 2011 г., наиболее эффективными способами получения информации при получении различных услуг являются Налоговый кодекс, информационный портал НК МФ www.salyk.kz и консультации работников налоговой службы. Тройка наиболее эффективных способов получения информации при получении различных налоговых услуг, как и в прошлые годы, остается неизменной: Налоговый кодекс - 50 процентов; www.salyk.kz - 48 процентов; консультации работников налоговых органов - 47 процентов.
В 2011 г. наблюдается увеличение удовлетворенности налогоплательщиков электронными формами сдачи налоговой отчетности, отметим, что данный показатель приближается к 100 процентам. Сдачей налоговой отчетности на бумажных носителях удовлетворено 92 процента респондентов, это выше оценки относительно прошлого года на 13%. В целом по всем видам сдачи налоговой отчетности наблюдается положительная динамика удовлетворенности.
Исследование 2011 г. подтвердило, что, как и прежде, наиболее эффективным способом обратной связи налогоплательщики считают семинары, встречи с работниками налоговых органов. Также среди наиболее эффективных способов передачи мнения/пожелания отмечены личное общение с сотрудниками налоговых служб (31 процент) и обращение через сайт www.salyk.kz.
Результаты исследования 2011 г. подтвердили, что с каждым годом формируется положительный имидж налоговой службы Казахстана. Стоит отметить, что по сравнению с 2010 г. нет ни одной области с отрицательным восприятием налоговой службы. Положительное восприятие наблюдается и в Карагандинской области: на уровне 2,7-3,1 баллов у субъектов бизнеса и 1,8-4,8 баллов у населения.
По результатам опроса 2011 г., сократилось время ожидания в очереди за получением налоговых услуг. В целом по республике оно составляет около 25 минут в среднем. Около 20 минут ожидают жители Карагандинской области.
Положительная динамика наблюдается и по разъяснению налогового законодательства. Улучшение произошло в пяти регионах, в том числе в Карагандинской области.
Опрос служащих налоговых органов по вопросу удовлетворенности местом работы показал, что наиболее острыми вопросами остаются недостаточная мотивация и материально-техническое обеспечение - ниже 4 баллов из 5 возможных. Основная проблема управления человеческими ресурсами в том, что существующая система материальных поощрений слабо привязана к результатам работы и качеству обслуживания потребителей.
Результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что необходимо повышение эффективности работы налоговых органов за счет улучшения информационно-технического обеспечения, оптимального распределения рабочей нагрузки персонала, внедрения системы управления, ориентированной на результат.