Порядок рассмотрения обращений пациентов

Пересмотр СОП

Определение

Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности.

Жалобы, поступающие в предприятия быть двух видов:

·         на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников

·         на качество медицинских услуг

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Ресурсы

1)Персонал

2)Ящики для жалоб

3)

Документирование

1) Журнал регистрации жалоб

2) Протокол рассмотрения обращения

3) Ответ заявителю

Процедуры:

Процесс включает следующие этапы:

·         Приём и регистрации жалобы:

Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.

Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.

 При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

·         Сроки рассмотрения обращения

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней.

·         Рассмотрение обращения

При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;

При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы внутреннего контроля (аудита), заместителя по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

1)о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;

4) о прекращении рассмотрения обращения.

·         Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

·         Завершение работы по жалобе

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.

Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

- общее число жалоб по видам;

- обоснованность жалоб;

- структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

Примечание:

1.Конституция Республики Казахстан (Статья 29)

2. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 10.07.2012 г.)

«Права и обязанности пациентов»

Статья 91. Права пациентов

Статья 92. Обязанности пациентов

3.Закон Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»

4.Постановление Правительства РК от 22.12.2011г. №1577 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».

Лист регистрации изменений

Лист ознакомления