Одобрена на заседании
Экспертного совета РЦРЗ
от 1 октября 2020 года
протокол № 16
Стандартная операционная процедура
Действия оператора Call-центра при обращении пациента
1. Цель: Стандартизация рабочего процесса оператора Call-центра организации ПМСП при обращении пациента за информацией.
2. Область применения: организации здравоохранения, оказывающие ПМСП (исключение: медицинские пункты, фельдшерско-акушерские пункты, врачебные амбулатории в сельской местности).
3. Ответственность: (ФИО, должность работника, выполняющего (-их) процедуру)
4. Определение:
Оператор Call-центра организации ПМСП (далее - оператор) - должностное лицо, осуществляющее информационную помощь для населения (при обращении по телефону) по всем направлениям деятельности медицинской организации (далее - МО).
Абонент - потенциальный пациент (клиент), позвонивший в службу Call- центра.
5. Ресурсы:
- средства связи (многоканальный телефон);
- компьютер;
- доступ к сети Интернет (доступ к медицинским информационным системам).
6. Процедуры:
Общие стандарты общения Оператора Call-центра с пациентами/клиентом/абонентом:
- Быть доброжелательным - всегда должен быть эмоционально на полтона выше, чем абонент.
- Быть выразительным в речи - уметь управлять голосом и расставлять логические ударения в речи.
- Быть корректным - уметь сохранять спокойствие, не выказывать своего недовольства ни интонацией, ни словами.
- Быть предельно вежливым - в речи использовать слова вежливости.
- Быть внимательным - следить за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию: по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере.
- Быть учтивым - воспроизводить речь на литературном языке, без использования сленга и жаргона.
- Свободно владеть государственным и русским языками, знание дополнительных иностранных языков приветствуется.
- Обладать четкой дикцией.
- Говорить уверенным голосом.
- Обладать громкостью речи. Если речь громкая, то собеседник может почувствовать, что на него давят, а если речь слишком тихая, то может сложиться впечатление, что пытаются что-то скрыть, утаить. Тихая речь также может свидетельствовать о том, что оператор волнуется.
Рекомендуемые стандарты коммуникации оператора Call-центра в приложении к настоящему СОП.
Алгоритмы диалогов с населением при наиболее часто встречающихся поводах обращениях.
Запись на прием к участковому врачу:
1. Поприветствовать абонента (пациента):
- Здравствуйте!
- Доброе утро (до 12.00 часов);