17.06.2025
Потребительские споры: как работает механизм досудебного урегулирования
Механизм досудебного урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей в Республике Казахстан закреплен в ряде статей Закона РК «О защите прав потребителей» (далее - Закон), в частности, в статьях 6-3, 21, 30, 33-2, 41, 42-2 и 42-8.
Он позволяет потребителям и продавцам (изготовителям, исполнителям) разрешать споры до обращения в суд, что значительно экономит время, средства и способствует мирному решению конфликтов.
Кто может участвовать в досудебном урегулировании?
Потребитель имеет право предложить продавцу рассмотреть спор с участием следующих субъектов досудебного урегулирования:
- арбитраж;
- медиатор;
- общественные объединения потребителей;
- ассоциации (союзы);
- саморегулируемые организации, в которые входит продавец.
Важно отметить: рассмотрение возможно только при наличии письменного соглашения сторон. Процесс может быть инициирован напрямую либо через Единую информационную систему защиты прав потребителей (e-tutynushy.kz).
Что регулируется в рамках досудебного урегулирования?
- вопросы компенсации морального вреда (статья 21 Закона);
- рассмотрение споров по неустойке (штрафам, пеням) (статья 30 Закона);
- общие требования к рассмотрению обращений в соответствии с законодательством об арбитраже, медиации и саморегулировании (статья 42-8 Закона).
Если досудебное урегулирование не приводит к решению — потребитель сохраняет право обратиться в суд.
Обязанности продавцов
Согласно статье 33-2 Закона продавец обязан размещать в точках продаж и на онлайн-ресурсах:
- контакты уполномоченного органа;
- информацию о субъектах досудебного урегулирования;
- указание на право потребителя на обращение в досудебном или судебном порядке.
Роль общественных объединений
Общественные объединения потребителей и ассоциации (союзы) имеют право выступать в качестве субъектов досудебного урегулирования, если при этом они не представляют интересы потребителя в том же споре. Это обеспечивает объективность процесса и защиту прав обеих сторон.
Досудебное урегулирование — эффективный способ разрешения потребительских споров без обращения в суд. Потребители и бизнес заинтересованы в его активном применении для обеспечения справедливости и правовой стабильности.
Источник: Единая платформа интернет-ресурсов гос. органов (https://www.gov.kz/)