СТ РК EN 15140-2020
Общественный пассажирский транспорт
Основные требования и рекомендации для систем, которые
измеряют качество предоставляемых услуг
(EN 15140:2006 Public passenger transport. Basic requirements
and recommendations for systems that measure delivered service quality, IDT)
Настоящий национальный стандарт является идентичным
осуществлением европейского стандарта EN 15140:2006 и принят
с разрешения СЕН, по адресу В-1000 Брюссель, пр. Марникс 17
Содержание
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Требования
5. Рекомендации
Приложение А (информационное). Примеры
Приложение В.А (информационное). Сведения о соответствии национального стандарта ссылочному европейскому стандарту
Введение
В соответствии с EN 13816 измерение качества предоставляемых услуг входит в цикл обеспечения качества обслуживания, где выбор критериев качества и соответствующих мер может как отражать, так и определять желаемое качество. Измерение качества является важным инструментом управления и мотивации, при условии, что оно приводит к улучшению.
Планирование и реализация влияют на правильность определения качества. Настоящий стандарт является пособием для разработки системы измерений и предназначен для понимания и минимизации причин систематических отклонений, которые могут возникнуть в любой системе измерения.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные требования и рекомендации для систем, которые измеряют качество обслуживания общественного пассажирского транспорта. Данные требования и рекомендации должны применяться на базе стандарта EN 13816.
Требования и рекомендации, указанные в настоящем стандарте, применяются при измерении качества третьими сторонами и поставщиком услуг.
2. Нормативные ссылки
Для применения настоящего стандарта необходим следующий ссылочный нормативный документ. Для датированной ссылки применяют только указанное издание ссылочного нормативного документа, для недатированной ссылки применяют последнее издание ссылочного документа (включая все его изменения):
EN 13816:2002 Transportation. Logistics and services. Public passenger transport. Service quality definition, targeting and measurement (Транспорт. Логистика и услуги. Общественный пассажирский транспорт. Определение качества услуг, постановка целей и измерения.).
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применяются термины по EN 13816:2002, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Непрерывное измерение (continuous measurement): Сбор данных в течение всего года.
3.2 Измерительная сетка (grid): Сетка, используемая для сбора данных и оценки различных компонентов, составляющих критерий качества.
3.3 Показатель (indicator): Количественное выражение критерия качества, полученного в результате процесса измерения.
3.4 Компонент (item): Оцениваемая составляющая комплексного критерия качества.
