СТ РК UNE 182001-2015 «Гостиницы и туристические апартаменты. Требования к услугам»

СТ РК UNE 182001-2015

Гостиницы и туристические апартаменты. Требования к услугам

(UNE 182001:2008 Hoteles у apartamentos tursticos.

 Requisitos para la prestacin del servicio, IDT)

Содержание

Введение

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4. Процесс управления гостиничным хозяйством

4.1 Общие положения

4.2 Планирование

4.3 Организационный процесс

4.4 Процесс управления ресурсами

4.5 Маркетинг

4.6 Процесс контроля и постоянного совершенствования

5. Процесс приема и размещения клиентов

5.1 Общие положения

5.2 Ответственность

5.3 Обслуживающий персонал и материальные ресурсы

5.4 Требования

5.5 Система резервирования номеров

5.6 Система услуг при прибытии клиента

5.7 Система непрерывного обслуживания

5.8 Система оплаты счета и отъезд клиента

6. Услуги ресторанного обслуживания

6.1 Общие положения

6.2 Промежуточный процесс планирования гастрономического предложения

6.3 Работа ресторанного производства

6.4 Процесс оказания услуг

7. Проведение мероприятий

7.1 Общие положения

7.2 Ответственность

7.3 Обслуживающий персонал и материальные ресурсы

7.4 Требования

7.5 Механизмы внутреннего контроля

8. Процесс обслуживания

8.1 Общие положения

8.2 Ответственность

8.3 Обслуживающий персонал и материальные ресурсы

8.4 Промежуточный процесс профилактического обслуживания

8.5 Промежуточный процесс корректирующего обслуживания

9. Уборка

9.1 Общие положения

9.2 Ответственность

9.3 Обслуживающий персонал и материальные ресурсы

9.4 Промежуточные процессы уборки помещений

9.5 Промежуточный процесс услуг прачечной и бельевой

10. Процесс продовольственного снабжения

10.1 Общие положения

10.2 Ответственность

10.3 Процесс осуществления закупок

10.4 Процесс приема товара

10.5 Процесс хранения товара

11. Услуги анимации

11.1 Общие положения

11.2 Ответственность

11.3 Обслуживающий персонал и материальные ресурсы

11.4 Требования

11.5 Механизмы внутреннего контроля

Приложение А (информационное) Возможные категории и продукты для завтрака при системе обслуживания. «Шведский стол»

Приложение В (информационное) Помещения и наружные помещения

Приложение В.А (информационное) Национальное приложение к настоящему стандарту

Приложение С (информационное) Примеры обращения к клиенту с просьбой о его добровольном участии в процессе замены полотенец

Введение

Целью разработки СТ РК UNE 182001 является предоставление набора требований к качеству услуг, оказываемых предприятиями гостиничного рынка, соблюдение которых обеспечит повышение уровня качества обслуживания путем применения системы контроля процессов.

Применение принципа непрерывного совершенствования процессов, внедрение современных систем управления позволит предприятиям достичь цели системы менеджмента качества (СМК) - удовлетворение ожиданий клиента.

На рисунке 1 представлена схема системы процесса обслуживания гостиничного хозяйства.

Рисунок 1