СТ РК ISO 18295-2-2020
Контакт-центры
Часть 2. Требования для клиентов, использующих сервисы контакт-центров
(ISO 18295-2:2017 Customer contact centres. Part 2. Requirements for
clients using the services of customer contact centres, IDT)
Содержание
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Требования заказчика по предоставлению услуг контакт-центра
5. Клиентский опыт/качество обслуживания клиентов
6. Взаимоотношения между заказчиком и контакт-центром
Приложение В.А (информационное). Сведения о соответствии национального стандарта ссылочному международному стандарту
Библиография
Введение
Постоянный успех и развитие любой организации зависят от ее понимания ожиданий и представлений клиентов. Результаты специальных исследований потребителей, стали поводом для обращения к органам-членам с первоначальным запросом оценить интерес к стандарту по контакт-центрам, ориентированным на потребителя.
Стандарты обслуживания являются важным элементом управления качеством услуг; они помогают прояснить ожидания заказчиков и сотрудников, обеспечивают управление эффективностью и поддерживают удовлетворенность клиентов и заказчиков. В настоящем документе определены требования и даны рекомендации для использования услуг внутренних (корпоративных) и внешних контакт-центров (сторонних поставщиков) от лица клиентов. Он предназначен для любого взаимодействия клиентов с контакт-центрами.
Внедрение настоящего стандарта и СТ РК ISO 18295-1 может создать ценность для клиентов, заказчиков, сотрудников и самого контакт-центра путем повышения надежности и эффективности обслуживания и взаимоотношений между заказчиком и контакт-центром, тем самым позволяя контакт-центру обеспечивать от лица заказчика более высокую степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания.
Стандарт СТ РК ISO 18295 состоит из двух частей (см. рисунок 1).
В данном стандарте определены требования к организации-заказчику, которая уполномочивает контакт-центр (корпоративный и/или субподрядный). Контакт-центр не несет ответственности за определенные аспекты продуктов и услуг, которые остаются в сфере компетенции обслуживаемой организации.
Данный стандарт направлен на обеспечение постоянного удовлетворения ожиданий клиентов посредством обеспечения и контроля соответствующих договоренностей с контакт-центром, которые отвечают требованиям настоящего документа.
СТ РК ISO 18295-1 определяет требования к контактным центрам, которые находятся в штате компании или под управлением внешнего поставщика услуг. В нем рассматриваются определенные аспекты продуктов и услуг, которые остаются в сфере компетенции организации-заказчика, а не контакт-центра.
Рисунок 1 - Связь между СТ РК ISO 18295-1 и СТ РК ISO 18295-2
1. Область применения
