СТ РК ISO/IEC 20000-1-2016
Информационные технологии
Менеджмент услуг
Часть 1. Требования к системе менеджмента услуг
(ISO/IEC 20000-1:2011(Е) Information technology. Service management.
Part 1: Service management system requirements IDT)
Содержание
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Общие требования к системе менеджмента услуг
4.1 Ответственность менеджмента
4.2 Управление процессами, выполняемыми другими сторонами
4.3 Управление документацией
4.4 Управление ресурсами
4.5 Создание и совершенствование СМУ
5. Проектирование и преобразование новых и изменяемых услуг
5.1 Общие положения
5.2 Планирование новых или изменяемых услуг
5.3 Проектирование и разработка новых и изменяемых услуг
5.4 Преобразование новых и изменяемых услуг
6. Процессы предоставления услуг
6.1 Менеджмент уровнем услуг
6.2 Отчетность по услугам
6.3 Управление непрерывностью и доступностью услуг
6.4 Бюджетирование и учет услуг
6.5 Управление пропускной способностью
6.6 Управление информационной безопасностью
7. Процессы управления взаимоотношениями
7.1 Управление взаимоотношениями с бизнесом
7.2 Управление поставщиком
8. Процессы разрешений
8.1 Инцидент и управление запросом на обслуживание
8.2 Управление проблемами
9. Процессы управления
9.1 Управление конфигурациями
9.2 Управление изменениями
9.3 Управление релизами и внедрением
Библиография
Введение
Требования настоящего стандарта ISO/IEC 20000 включают в себя проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, которые отвечают требованиям обслуживания, а также значение и для заказчика и поставщика услуг. Настоящий стандарт ISO/IEC 20000 требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы менеджмента услугами (СМУ).
Скоординированная интеграция и внедрение СМУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в настоящем стандарте ISO/IEC 20000, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.
Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СМУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.
Настоящий стандарт ISO/IEC 20000 требует применения методологии, известной как «Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка» (PDCA), ко всем частям СМУ и услугам. Методология PDCA, используемая в данной части ISO/IEC 20000, может быть кратко охарактеризована следующим образом.
