СТ РК ИСО/МЭК 20000-2-2008
Информационные технологии
Сервисный менеджмент
Часть 2. Практическое руководство
(ISO/IEC 20000-2-2005 Information technology - service management -
Part 2:
Code of practice, IDT)
Взамен с 1 января 2019 года вводится CT РК ISO/IEC 20000-2-2017
Действие отменено с 1 января 2019 года в соответствии с приказом Председателя Комитета технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию РК от 1 ноября 2017 года № 295-од
Содержание
1. Область применения
2. Термины и определения
3. Система управления
4. Планирование и реализация сервисного менеджмента
5. Планирование и внедрение новых или измененных услуг
6. Процессы предоставления услуг
7. Процессы отношений
8. Процессы решения
9. Процессы регулирования
10. Процесс релиза
Библиография
1. Область применения
Настоящий стандарт представляет собой отраслевое соглашение по нормам качества для процессов сервисного менеджмента IT (информационной технологии). Настоящие процессы сервисного менеджмента обеспечивают наилучшее возможное обслуживание для удовлетворения деловых нужд потребителей в рамках согласованных уровней ресурсов, то есть обслуживание, которое является профессиональным, рентабельным и с рисками, которые понятны и управляемы.
Различия терминов, используемых для одного и того же процесса, и среди процессов и функциональных групп (и названиями должностей), могут сделать предмет сервисного менеджмента трудным для понимания для нового руководителя. Непонимание терминологии, может стать барьером для установления эффективных процессов. В настоящем стандарте рекомендуется, чтобы поставщики услуг приняли общую терминологию и более последовательный подход к сервисному менеджменту. В ней дается общая основа улучшений в предоставлении услуг, также дается схема для использования поставщиками инструментария для сервисного менеджмента.
Являясь стандартом, основанным на процессе, настоящее практическое руководство не предназначено для оценки продукции (продуктов). Хотя организации, разрабатывающие инструменты сервисного менеджмента, продукцию и системы, могут использовать как спецификацию, так и практическое руководство для улучшения разработки инструментов, продуктов и систем, которые поддерживают сервисный менеджмент самой лучшей практики.
Настоящий стандарт представляет собой руководство для аудиторов и предлагает помощь поставщикам услуг, планирующим улучшение обслуживания или подвергание аудиту по СТ РК ИСО/МЭК 20000-1.
СТ РК ИСО/МЭК 20000-1 устанавливает число имеющих отношение процессов сервисного менеджмента, как показано на рисунке 1.
Рисунок 1 - Процессы сервисного менеджмента
2. Термины и определения
В настоящем стандарте, применяются термины и определения, данные в СТ РК ИСО/МЭК 20000-1.
3. Система управления
Цель: Обеспечить систему управления, включая политики и структуру для способствования эффективному сервисному менеджменту и осуществлению всех услуг IT.
