Оценка соответствия
ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ
Принципы и требования, порядок рассмотрения
СТ РК 3.10-2007
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Принципы рассмотрения жалоб и апелляций
5 Обязательные требования при рассмотрении жалоб и апелляций
6 Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
Приложение. Библиография
1 Область применения
Настоящий Стандарт содержит общие принципы и требования к порядку рассмотрения жалоб и апелляций субъектами государственной системы технического регулирования Республики Казахстан в области оценки соответствия.
Настоящий Стандарт предназначен для органа по аккредитации, аккредитованных органов по подтверждению соответствия, испытательных лабораторий (центров), экспертов-аудиторов, а также юридических и физических лиц, участвующих в деятельности по оценке соответствия.
2 Нормативные ссылки
В настоящем Стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
СТ РК 1.1-2005 Государственная система технического регулирования Республики Казахстан. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.
СТ РК ИСО 9000-2007 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3 Термины и определения
В настоящем Стандарте применяются термины и определения в соответствии с СТ РК 1.1, СТ РК ИСО 9000, [1], [2].
Примечание. Термин «орган» в настоящем Стандарте означает или орган по аккредитации, или орган по оценке соответствия, как это определено в [2].
4 Принципы рассмотрения жалоб и апелляций
4.1 Основными принципами при рассмотрении жалоб и апелляций являются:
- гарантии соблюдения прав и законных интересов заявителей;
- недопустимость проявлений бюрократизма и волокиты при рассмотрении;
4.2 Эффективное принятие решений по жалобам и обращениям является важным средством защиты для органа, его заявителей и других участников деятельности в области оценки соответствия от ошибок, упущений или неправильных решений. Доверие к деятельности в области оценки соответствия обеспечивается, когда жалобы и апелляции рассматривается должным образом и в установленные сроки.
5 Обязательные требования при рассмотрении жалоб и апелляций
5.1 Общие требования:
- Орган должен располагать и использовать задокументированные процедуры получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям заявителей.
- Процедуры рассмотрения жалоб и апелляций должны представляться органом по запросу любой заинтересованной стороне.
- При получении жалобы или апелляции орган должен убедиться в том, что она относится к сфере его деятельности в области оценки соответствия.
- Орган должен отвечать за все решения, принятые им при рассмотрении жалоб и апелляций.
- Рассмотрение и принятие решений не должны приводить ни к каким дискриминационным мерам к заявителю.
5.2 Требования к процедурам
5.2.1 Процедуры рассмотрения жалоб и апелляций должны включать следующие элементы и методы:
