Приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487
Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг
Утратил силу в соответствии с приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию РК от 26 января 2016 года № 83
В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года «О государственных услугах», ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг.
2. Комитету по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслуживания населения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (Мусин Б.Б.) обеспечить:
1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан, официальное опубликование в средствах массовой информации, в том числе на интернет-ресурсе Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан и размещение его на ИПГО.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан Сарсенова С.С.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.
«СОГЛАСОВАН»:
Министр экономики и
бюджетного планирования
Республики Казахстан
Е. Досаев
26 июня 2013 года
Утверждены приказом
Министра транспорта и коммуникаций
Республики Казахстан
от 26 июня 2013 года № 487
Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам
оказания государственных услуг
1. Общие положения
1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее - Правила) определяют порядок деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее - Единый контакт-центр).
2. Основными задачами Единого контакт-центра являются:
1) повышение доступности информации о государственных услугах и формах их оказания;
2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, порядке и процессе оказания государственных услуг;
3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами области, города республиканского значения, столицы, района, города областного значения, района в городе, города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам;
4) обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.
Функции Единого контакт-центра осуществляет лицо, определенное уполномоченным органом в сфере информатизации по итогам государственных закупок.
3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:
1) консультант Единого контакт-центра - сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их государственным услугам (далее - консультант);
2) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее - База знаний) - электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю.
2. Порядок деятельности Единого контакт-центра
4. Единый контакт-центр в рамках своих полномочий обеспечивает:
1) предоставление услугополучателям информации на государственном и русском языке по интересующим их государственным услугам;
2) предоставление услугополучателям информации о стадии оказания государственной услуги при условии внесения услугодателями данных о стадии оказания государственной услуги в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг.
Информация о порядке оказания государственной услуги, о стадии оказания государственной услуги предоставляется услугополучателю при его обращении в Единый контакт-центр.
5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:
1) качество и доступность государственных услуг;
2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;
3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.
6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.
7. Обращения граждан поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.
При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не должно превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.
8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется автоматически.
9. Консультант осуществляет информационно-справочную поддержку государственных услуг по имеющейся в Базе знаний информации.
10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.
11. При перенаправлении звонка консультант уведомляет об этом услугополучателя.
12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.
13. Жалобы услугополучателей, подаваемые через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz, подразделяются на два типа:
1) жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту;
2) жалобы на действия (бездействие) сотрудников центральных государственных органов и местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей.
14. При подаче жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту услугополучателем указываются наименование государственной услуги, описание несоответствия государственной услуги.
15. При подаче жалобы на действия сотрудников центральных государственных органов, местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей указываются наименование государственных органов, центров обслуживания населения и услугодателей, фамилия, имя, отчество должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
16. Поданную по электронному адресу: www.1414.kz жалобу услугополучатель направляет в центральные государственные органы и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения и услугодателям в соответствии с их компетенцией.
17. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с консультантом автоматически включается система, которая предлагает оценить работу консультанта по пятибальной шкале.
18. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора консультанта в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе должны указываться дата и номер телефона услугополучателя.
19. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
20. Деятельность консультантов осуществляется в соответствии с настоящими Правилами и внутренними регламентами.
21. В целях осуществления внутреннего контроля деятельности Единого контакт-центра и контроля качества консультации телефонные разговоры между услугополучателем и консультантом Единого контакт-центра записываются.
22. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.
