СТ РК ИСО/МЭК 20000-1-2008
Информационные технологии
Сервисный менеджмент
Часть 1. Спецификация
ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology - Service management.
Part 1: Specification, (IDT)
Взамен введен СТ РК ISO/IEC 20000-1-2016
Содержание
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Требования к системе менеджмента
4.1 Административная ответственность
4.2 Требования обеспечения документацией
4.3 Компетентность, осведомленность и обучение
5. Планирование и приведение в действие сервисного менеджмента
5.1 Планирование сервисного менеджмента (Планируй)
5.2 Приведение в действие сервисного менеджмента (Делай)
5.3 Контроль, анализ и рецензирование (Проверяй)
5.4 Постоянное развитие (Действуй)
5.4.1 Политика
5.4.2 Управление корректировками
5.4.3 Деятельность
6. Планирование и приведение в действие новых или измененных услуг
7. Процесс оказания услуг
7.1 Управление уровнем обслуживания
7.2 Отчет об услугах
7.3 Целостность сервиса и управление доступностью
7.4 Составление бюджета и подсчет ИТ услуг
7.5 Управление производительностью
7.6 Управление информационной безопасностью
8. Процессы взаимосвязи
8.1 Общие сведения
8.2 Менеджмент деловых взаимоотношений
8.3 Управление поставщиками
9. Процессы резолюции
9.1 Условие
9.2 Контроль происшествий
9.3 Управление проблемой
10. Процессы управления
10.1 Конфигурационное управление
10.2 Управление изменениями
11. Процесс отмены
Приложение А (справочное). Библиография
Введение
Настоящая часть СТ РК ИСО/МЭК 20000-1 способствует принятию единого процессного подхода для эффективного управления предоставляемыми услугами. Организации, успешно осуществляющие свою деятельность, устанавливают и управляют многочисленными общими действиями. Использование и управление средствами в целях преобразования затрат может быть рассмотрено в качестве процесса. Часто продукция одного процесса представляет собой затраты для другого.
Согласованное интегрирование и осуществление сервисного менеджмента клиента, обеспечивают непрерывный контроль, большую эффективность и благоприятные возможности для постоянного развития. Соблюдение процессов требует человеческих ресурсов в сфере обслуживания, обеспечения, поставки, а также для создания соответствующей скоординированной рабочей команды. Также необходимо соответствующее оборудование для гарантии результативности проводимых процессов.
Выполнение условий настоящей части СТ РК ИСО/МЭК 20000-1, как правило, поручается квалифицированному и компетентному персоналу.
1. Область применения
Настоящая часть СТ РК ИСО/МЭК 20000-1 устанавливает требования к обслуживанию в целях предоставления услуг соответствующего уровня. Настоящая часть СТ РК ИСО/МЭК 20000-1 может быть использована:
a) Предприятиями, предоставляющими свои услуги;
b) Предприятиями, руководствующимися в своей деятельности последовательным подходом, осуществляющимся всеми поставщиками услуг в канале поставок;
