СТ РК EN 14012-2020
Почтовые услуги
Качество обслуживания
Принципы рассмотрения жалоб
(EN 14012:2019 Postal services - Quality of service - Complaints handling principles, IDT)
Настоящий национальный стандарт является идентичным
воспроизведением европейского стандарта EN 14012:2019 и принят
с разрешения CEN, по адресу: пр. Марникс 17, В-1000 Брюссель
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Рассмотрение жалоб - руководящие принципы
5. Обязательство по рассмотрению жалоб
6. Управление процессом рассмотрения жалоб
7. Использование процесса рассмотрения жалоб
8. Техническое обслуживание и улучшение
Приложение А (обязательное) Меры по улучшению качества обслуживания
Приложение В (информационное) Процессы рассмотрения жалоб клиентов - каналы и механизмы доведения процессов рассмотрения жалоб до почтовых пользователей
Приложение С (информационное) Каналы подачи жалоб
Приложение D (информационное) Получение пользовательской информации о жалобах
Приложение Е (информационное) Классификация и категоризация жалоб
Приложение F (информационное) Ответы
Приложение G (информационное) Отчеты о жалобах
Приложение Н (информационное) Постоянное совершенствование
Приложение I (информационное) Предлагаемый формат отчетности
Приложение J (информационное) Повреждение почтовых отправлений
Библиография
Приложение В.А (информационное) Сведения о соответствии стандартов ссылочным международным, региональным стандартам, стандартам иностранных государств другого года издания
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает принципы работы с жалобами, связанными с внутренними и международными почтовыми службами. Относится как к национальным, так и к трансграничным службам. Внимание уделяется тому, как рассматриваются жалобы в ситуациях, характеризуемых наличием большого числа операторов. Настоящий стандарт также содержит руководящие указания по компенсации и возмещению ущерба.
Настоящий стандарт может применяться ко всем видам почтовой службы, как на всемирном, так и на местном уровне, а также ко всем видам почтовых организаций. Определяет виды жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб в целях улучшения услуг, предоставляемых почтовым пользователям, включая маломобильных групп населения и пожилых людей. Приводит рекомендации по процессам рассмотрения жалоб, которые должны быть разработаны поставщиками почтовых услуг в целях повышения качества услуг.
Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы управления качеством, на которых он основан, могут применяться в рамках всей организации. Основное внимание в настоящем стандарте уделяется достижению постоянного улучшения, оцениваемого по степени удовлетворенности пользователей и других заинтересованных сторон.
Число полученных жалоб может быть не связано с уровнем оказанных услуг. Напротив, большое количество жалоб может свидетельствовать об эффективности процесса рассмотрения жалоб почтовым оператором.
