СТ РК ISO 18295-1-2020
Контакт-центры
Часть 1. Требования к контакт-центрам
(ISO 18295-1:2017 Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres, IDT)
Содержание
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Требования к взаимодействию с клиентами
5. Клиентоориентированное лидерство
6. Персонал контакт-центра
7. Операционные процессы
8. Инфраструктура предоставления услуг
9. Взаимоотношения с заказчиком
Приложение А (информационное). Количественные показатели - Руководство
Приложение В (информационное). Взаимоотношения между заказчиком и контакт-центром
Библиография
Введение
Постоянный успех и развитие любой организации зависят от ее понимания ожиданий и представлений клиентов. Результаты специальных исследований потребителей стали поводом для обращения к органам-членам с первоначальным запросом оценить интерес к стандарту по контакт-центрам, ориентированным на потребителя.
Стандарты обслуживания являются важным элементом управления качеством услуг; они помогают прояснить ожидания заказчиков и сотрудников, обеспечивают управление эффективностью и поддерживают удовлетворенность клиентов и заказчиков. В настоящем стандарте определены требования и даны рекомендации для внутренних (корпоративных) контакт-центров и внешних контакт-центров (сторонних поставщиков). Он предназначен для любого взаимодействия клиентов с контакт-центрами.
Внедрение настоящего стандарта и СТ РК ISO 18295-2 может создать ценность для клиентов, заказчиков, сотрудников и самого контакт-центра путем повышения надежности и эффективности обслуживания и взаимоотношений между заказчиком и контакт-центром, тем самым позволяя контакт-центру обеспечивать от лица заказчика более высокую степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания.
Стандарт СТ РК ISO 18295 состоит из двух частей (см. рисунок 1).
В данном стандарте определены требования к контактным центрам, которые находятся в штате компании или под управлением внешнего поставщика услуг. В нем рассматриваются определенные аспекты продуктов и услуг, которые остаются в сфере компетенции организации-заказчика, а не контакт-центра.
В СТ РК ISO 18295-2 определены требования к организации-заказчику, которая уполномочивает контакт-центр (корпоративный и/или субподрядный). Контакт-центр не несет ответственности за определенные аспекты продуктов и услуг, которые остаются в сфере компетенции обслуживаемой организации.
СТ РК ISO 18295-2 направлен на обеспечение постоянного удовлетворения ожиданий клиентов посредством предоставления и контроля соответствующих договоренностей с контакт-центром, которые отвечают требованиям настоящего стандарта.
Рисунок 1 - Связь между СТ РК ISO 18295-1 и СТ РК ISO 18295-2
1. Область применения
