Методические рекомендации по проведению общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг (утверждены заместителем Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы от 29 июня 2026 года)

Целью проведения общественного мониторинга является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью, и процедурами предоставления государственных услуг услугодателями, выявление проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества оказания государственных услуг, а также установление признаков бюрократизма и волокиты.

Общественный мониторинг направлен на решение следующих основных задач:

1) получение информации о качестве оказания государственных услуг по основным критериям оценки;

2) выявление проблемных вопросов, в том числе административных и иных барьеров при оказании государственных услуг;

3) установление признаков бюрократизма и волокиты в административных процедурах, в том числе в части сбора и подачи документов, многоэтапности, сроков, отказов;

4) выработка рекомендаций для улучшения административных процедур и процедур оказания государственных услуг, в том числе по упрощению, оптимизации и автоматизации процессов их предоставления.

В ходе проведения общественного мониторинга необходимо соблюдать следующие ключевые принципы:

Рис. 1. Принципы проведения общественного мониторинга

1) законность - нормативно-правовой статус исполнителя (согласно Закона¹), наличие других необходимых юридических правоустанавливающих документов (Договор, Контракт, и т.д.);

2) объективность - результаты мониторинга не должны приводить к искажению информации о деятельности услугодателей;

3) беспристрастность - поставщик услуг по организации и проведению общественного мониторинга является независимой неправительственной организацией, и/или частным лицом, заинтересованными в предоставлении объективных данных и соблюдении основных принципов проведения общественного мониторинга;

4) достоверность - результаты мониторинга должны допускать возможность проверки на точность;

5) всесторонность - использование различных количественных и качественных методов сбора информации по качеству оказания государственных услуг;

6) прозрачность - информация о способах сбора и обработки исходных данных должна быть доступной в случае необходимости.

1.2 Объект и предмет общественного мониторинга

Объект общественного мониторинга

1. Услугополучатели (физические лица)