СТ РК EN 14012-2020 «Почтовые услуги. Качество обслуживания. Принципы рассмотрения жалоб»

Настоящий стандарт устанавливает принципы работы с жалобами, связанными с внутренними и международными почтовыми службами. Относится как к национальным, так и к трансграничным службам. Внимание уделяется тому, как рассматриваются жалобы в ситуациях, характеризуемых наличием большого числа операторов. Настоящий стандарт также содержит руководящие указания по компенсации и возмещению ущерба.

Настоящий стандарт может применяться ко всем видам почтовой службы, как на всемирном, так и на местном уровне, а также ко всем видам почтовых организаций. Определяет виды жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб в целях улучшения услуг, предоставляемых почтовым пользователям, включая маломобильных групп населения и пожилых людей. Приводит рекомендации по процессам рассмотрения жалоб, которые должны быть разработаны поставщиками почтовых услуг в целях повышения качества услуг.

Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы управления качеством, на которых он основан, могут применяться в рамках всей организации. Основное внимание в настоящем стандарте уделяется достижению постоянного улучшения, оцениваемого по степени удовлетворенности пользователей и других заинтересованных сторон.

Число полученных жалоб может быть не связано с уровнем оказанных услуг. Напротив, большое количество жалоб может свидетельствовать об эффективности процесса рассмотрения жалоб почтовым оператором.