СТ РК ГОСТ Р 52113-2010
(ГОСТ Р 52113-2003, IDT)
Услуги населению
Номенклатура показателей качества
Содержание
5. Выбор номенклатуры показателей качества услуг
6. Номенклатура показателей качества услуг
7. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
Приложение А (информационное). Классификация показателей качества услуг
Приложение Б (информационное). Возможные цели применения номенклатуры показателей качества услуг
Приложение В (информационное). Применяемость показателей качества услуг
Приложение Г (информационное). Применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг
Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, предоставляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.
Для применения настоящего стандарта необходимы следующие ссылочные нормативные документы:
СТ РК ИСО 9001-2009 Системы менеджмента качества. Требования.
ПРИМЕЧАНИЕ. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 заменен на аналогичный стандарт Республики Казахстан - СТ РК ИСО 9001-2009.
ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения.
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Материальная услуга: услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.
3.2 Социально-культурная услуга: услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.
3.3 Результат услуги: результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
3.4 Процесс оказания услуги (процесс обслуживания): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
3.5 Безопасность услуги: показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
3.6 Безопасность услуги для экологии: показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
3.7 Метод (способ) обслуживания потребителей: метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
Демо – версия документа
